Fnac mute son programme de fidélité vers le wallet des mobiles

Fnac mute son programme de fidélité vers le wallet des mobiles
thierry
ven 15/02/2019 – 12:12

Info Retailers
Fnac mute son programme de fidélité vers le wallet des mobiles

C’est une tâche délicate à laquelle procède la Fnac actuellement en basculant son programme de carte de fidélité plastique sur le wallet – porte-monnaie – dématérialisé présent sur les mobiles.

(Auteur : La Revue Digitale)

Objectif : dématérialiser le programme de fidélité

La fin de la carte plastique coûteuse à émettre se profile chez Fnac et tous les processus associés depuis la souscription. Après un test satisfaisant sur une petite population, l’enseigne a basculé plus de 400 000 clients sur ce nouveau dispositif digital en 2018.

La Fnac se donne comme objectif d’atteindre 1 million de clients de son programme de fidélité utilisant leur mobile à la place de la carte traditionnelle d’ici 12 à 18 mois. C’est ce qu’annonce David Nedzela, directeur du marketing digital de la Fnac. Il a pris la parole le 14 février à l’occasion de l’événement Hub Day sur le thème du « Future of retail & E-commerce ». Il reconnaît la faiblesse des programmes de fidélité actuels où le client ignore la cagnotte qu’il a acquis au fil du temps et de ses achats.

« A travers le wallet, nous avons complètement personnalisé la relation et la carte de fidélité » présente le responsable. Le client connait ainsi le montant de la cagnotte dont il dispose et sa date d’expiration. Les dates d’animation commerciale destinées aux adhérents sont également présentées.  « Le push notification lié au wallet permet également la communication et l’animation au même titre que les SMS, les newsletters et les emails » se félicite le directeur marketing.

Très bons retours sur la géo-localisation

Le push peut être également géo-localisé lorsque le client est présent près d’un magasin Fnac. « Si vous êtes près d’un magasin Fnac, on vous en avertit, et s’il y a une animation commerciale en cours, l’information vous est relayée. C’est un petit service qui marche très bien et nous avons de très bons retours dessus » précise David Nedzela.

Le directeur marketing observe une augmentation de trafic en magasin grâce au wallet. « On est toujours en recherche de solution de drive to store comme tous les retailers à l’heure où les clients basculent du magasin au digital. L’animation du canal mobile via des push géo-localisés ou sur des push de campagnes de promotion commerciale, fonctionne plutôt très bien et permet de générer du trafic en magasin » se réjouit-il.

Dernier élément, le chiffre d’affaires, un adhérent qui a ajouté sa carte de fidélité dans son wallet mobile est plutôt très bien « animé » et il a un comportement d’achat qui est plutôt meilleur qu’un client qui n’est pas « animé ». « Ces clients sont en opt in sur le canal de communication du wallet. Globalement, ces clients consomment plus, avec des repeats et des volumes d’achat plus importants » dit-il. Le wallet permet en outre la personnalisation de la relation client, ajoute-t-il.

Répétition afin de convertir les adhérents au wallet mobile

Afin de convertir les adhérents au charme du wallet et qu’ils téléchargent leur carte de fidélité sur ce dispositif, Fnac utilise beaucoup les SMS et les newsletters. Il y a beaucoup de mise en avant et de répétition. « C’est la répétition qui permet de créer l’usage » pointe le responsable. « L’ajout est très simple, il suffit de cliquer sur une bannière dans un mail à partir de son mobile. Le taux d’ajout est très bon » précise-t-il. Plusieurs centaines de milliers d’adhérents ont ainsi été embarqués en 2018.

La Fnac gère un programme de fidélité payant réunissant 5 millions de clients. Fnac facture 15 € son programme de fidélité standard sur 3 ans pour certains avantages en caisse et son coût monte à 49 € par an – dans le programme Fnac plus – pour délivrer l’équivalent d’un programme Amazon Prime qui inclut la livraison gratuite à J+1 pour tous les achats et l’accès à des caisses prioritaires. La Fnac a retenu Splio (ex Gowento) pour déployer la solution de fidélisation sur mobile, très proche de celle de son concurrent Captain Wallet. La solution exploite le wallet mobile de Google et celui d’Apple.

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